展會服務(wù)的質(zhì)量

　　旅游服務(wù)的質(zhì)量，被ISO(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)確定為“反映實體滿足規(guī)定和潛在需要能力之總和”。在旅游行業(yè)中，服務(wù)需要一般體現(xiàn)為滿足功能上的需要，質(zhì)價相符、物有所位、服務(wù)規(guī)范、迅速周詳、安全衛(wèi)生、舒適方便、禮貌親切等。這一點同樣體現(xiàn)在展會服務(wù)上。

　　在現(xiàn)代社會，展會服務(wù)是靠設(shè)施、技能、知識和態(tài)度等方面的能力綜合提供的。服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)就是要達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)市場評價是指某展會企業(yè)能滿足相應(yīng)等級(或相應(yīng)客源市場)的絕大多數(shù)一與會者的絕大多數(shù)需要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)由規(guī)范服務(wù)和超常服務(wù)兩部分構(gòu)成，而規(guī)范服務(wù)所強調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)化。

　　提高展會服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，惟有這樣才能出現(xiàn)市場價值的改善和提高。而展會服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是一個技術(shù)過程，也是一個觀念更新過程。在加人世貿(mào)組織以后，必須遵守世貿(mào)組織所通過的服務(wù)條款，并及時、牢固樹立“服務(wù)是產(chǎn)品”的觀念。在ISO的定義中，產(chǎn)品的概念包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四項，也就是說，服務(wù)也是產(chǎn)品，或是產(chǎn)品的必要組成部分。展會產(chǎn)品包括設(shè)備設(shè)施、工作效率、文明行為、技術(shù)技能、優(yōu)美環(huán)境、安全舒適這些具體內(nèi)容，這六大方面構(gòu)成展會產(chǎn)品的全部服務(wù)要素，而服務(wù)質(zhì)量則是通過各項服務(wù)特性來反映的，這就是使傳統(tǒng)觀念上的無形服務(wù)落實于一項項具體的“服務(wù)特性”而變?yōu)橛行蔚姆?wù)，使服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣高低自有公論。

　　服務(wù)質(zhì)量體系是由管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三者構(gòu)成的，只有當(dāng)這三者相互配合協(xié)調(diào)時，才能保證服務(wù)對象滿意，這正是旅游服務(wù)的主題。